券商科技變革的又一樣本：方正證券構建客戶服務新生態
金融科技對券商的影響正在逐漸深化，近半年間各大券商已迅速佈局，以科技邏輯來構建未來商業模式的時刻就在當下。
日前，方正證券董事長高利表示：“方正證券未來三年將不斷加強技術與業務的深度融合，在不斷提升系統安全穩定性的基礎上，打造‘人智合一’的財富管理體系，依托金融科技持續深耕改進運營管理和商業模式，提升核心競爭力。”
券商中國記者從方正證券互聯網金融工程與研究院瞭解到，2017年方正證券線上辦理業務的占比已達85%；線上購買金融產品的客戶占比達95%，占到總購買金額的85.5%；線上簽約投顧的客戶占比達93%，占簽約資產的87%。
服務智能化驅動，“小方”應運而生
從經紀業務破局，方正證券一開始就明確，要以客戶為中心來進行金融科技領域的重點突破。
“小方”APP應運而生，並被視作線上連接客戶第一入口，因此進行重點集中投入。
作為方正證券自主研發的移動客戶服務終端，“小方”APP以大數據和人工智能為依托，發力打造移動智能財富管理平臺。其中， “小方”APP中的 Level-2雲行情、以及智能投顧“小方牛”均在行業中較早上線，並且持續推出“相似K線”、“持倉大數據”、“小方熱股”、“智能賬單”等大數據智能產品，完善平臺的智能化佈局。
據瞭解，方正證券還重新定義瞭客戶獲取證券信息的使用場景。依托大數據平臺與機器學習，重新梳理行情資訊，向客戶推送個性化內容，縮短信息獲取的路徑。
據易觀國際數據披露，截至今年10月，方正證券招牌移動終端“小方”APP月活躍用戶數為251.96萬人次，在券商APP中排名第六，也是前十名中唯一連續五個月實現凈增長的應用。目前“小方”APP交易客戶數占比達到78%，已經成為方正證券客戶進行交易時的首選。
一位方正證券高管透露，未來還將打造智能交易通道，為高凈值客戶提供專業的量化與極速交易服務的同時，也為普通客戶提供普惠型自動交易服務，用金融科技增加客戶粘性，提升客戶滿意度。
建設“大方”體系，營造O2O精準服務閉環
智能化，不僅體現在為投資者服務上，券商內部大車專用行車紀錄器安裝業務效率升級也開始應用智能化。
方正證券還提出瞭“員工展業智能化”，以人為本、AI賦能、打造更加精細化的服務場景，強化整個服務閉環的完整性。為此方正證券啟動O2O營銷服務平臺——“大方”建設，完成瞭線上線下精準營銷服務閉環的構建等一系列工作。
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其中，O2O智能客服體系“小方必應”有頗多亮點。通過與“小方”APP充分聯動並無縫銜接，且新增業務辦理、投資顧問、產品購買、投資者教育等多個溝通情景，“小方必應”全面提升瞭客戶的投資體驗，目前已經實現“24x7”的全天候秒級應答能力，日單量突破瞭萬單，在行業排名第一。
此外，利用360°移動客戶畫像、MOT等功能，“小方必應”大大提高瞭員工服務客戶的效率，同時還利用理財規劃功多鏡頭行車記錄器能，通過大數據投顧簽約和金融產品銷售預測，為客戶提供精準的理財規劃及更多個性化服務。
運營智能化，延伸管理體系觸角
目前方正證券的營業部網點佈局、員工數量均處行業前列，而利用金融科技實現管理精細化、高效化、智能化，是必然且必須的突破點。
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據瞭解，方正證券目前在全國28個省市及自治區有近300傢營業網點。
從傳統的總分模式，向互聯網考核方式過渡，方正證券利用金融科技，建立瞭B2B、B2C的精細化管理體系。
其中，B2B(總部-網點)網點管理平臺通過BI（Business Intelligence）將網點中現有的數據進行有效整合，為網點快速準確地提供經營決策依據，而B2C（總部-員工）CRM平臺則是通過大數據，為每位員工打造“我的錢包”，讓業績考核與激勵及時到位，實現總部直接對員工的精細化考核。
記者從方正證券互聯網金融工程與研究院獲悉一組數據：2017年方正證券線上業務辦理占比已達85%；線上購買金融產品的客戶占比達95%，占到總購買金額的85.5%；線上簽約投顧的客戶占比達93%，占簽約資產的87%。
方正證券副總裁薑志軍表示：“方正證券正在快車道切入 '人智合一'的新階段，加速實施‘客戶服務智能化、員工展業智能化、管理運營智能化’。”
未來融合加速，以科技繪制金融生態藍圖
從2015年開始至今，這近兩年多的時間裡，方正證券從國內外知名的互聯網與科技公司引進近百名專業人才，與原有技術團隊一起組成專傢團隊，按照互聯網行業敏捷迭代的思路，在金融科技的創新實踐上加速，探索出瞭一條特色之路。
時間軸拉得更長來看，方正證券自2011年開始互聯網金融佈局到2016年末，實現瞭三個“增長”。
一是代理買賣凈收入全國市場份額的增長，從1.64%增長到2.49%（不含民族證券），增長率為52.07%，在前二十大券商中增幅第一；若含民族證券則代理買賣凈收入全國市場份額達3.12%，目前已挺入行業前十。
二是客戶規模的增長，客戶規模從180萬增長到890萬，客戶數位居行業前列。
三是投顧業務收入的增長，投顧業務收入從230萬增長到2.2億，位居行業前列。
方正證券董事長高利告訴記者：“未來三年將不斷加強技術與業務的深度融合，在不斷提升系統安全穩定性的基礎上，打造‘人智合一’的財富管理體系，依托金融科技持續深耕改進運營管理和商業模式，助力提升公司核心競爭力。”
這將是方正證券全面“人智合一”的未來，而 “FIRST” 是此目標的落地與細化。“FIRST”即極速（Fast）、智能（Intelligent）、可靠（Reliable）、極簡（Simple）、信賴（Trusted），是“人智合一”指導思想的外化目標，而“客戶智能”、“員工智能”、“管理智能”是“人智合一”的三個主要突破點，以推進整個業務體系的自動化與智能化。
“像極速行情、投顧簽約預測、智能營銷服務、小方熱股這樣的創新點，我們已經做出瞭幾十個，但是這還遠遠不夠。目標是要做出成百上千個Fast、Intelligent、Reliable、Simple的創新點，為客戶提供更多優質高效的服務，贏得客戶的信任。”方正證券互聯網金融工程與研究院負責人表示。（CIS）
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